Doe alsof je thuis bent!

In mijn dagelijkse werkzaamheden heb ik het genoegen om met enige regelmaat een kijkje te nemen in de keukens van de vele prachtige productiebedrijven die ons land rijk is. Enige tijd geleden liep ik rond in de productieruimte van een voedingsmiddelenfabrikant in de regio toen ik werd aangesproken door één van de productiemedewerkers aldaar. Ze gaf aan dat ze het enorm waardeert dat onze monteurs altijd even komen melden wat ze precies komen doen aan 'hun' machine.

Ik bedankte haar voor het mooie compliment, en vertelde dat wij dit ook proberen mee te geven aan onze monteurs. Je bent als monteur in een productieomgeving immers te gast bij de productiemedewerkers op de afdeling. De dame gaf aan dat dit toch zeker niet altijd de normale gedachte is; 'onze eigen monteurs doen vaak alsof ze thuis zijn, en beginnen aan werkzaamheden waar wij soms niet eens van weten dat ze ingepland zijn, zelfs als ze eenmaal aan de gang gaan melden ze dat niet even, ze beginnen gewoon!'

De afgelopen weken heb ik hierop gelet, en de conclusie is inderdaad dat monteurs in fabrieken vaak vooral hun 'eigen ding' doen als ze aan het werk zijn. Ik vroeg meerdere monteurs hoe zij hier zelf over dachten, en de meesten gaven (soms enigszins verontwaardigd) aan dat zij zo veel mogelijk hun best doen om de werkzaamheden zo goed mogelijk uit te voeren. Zonder hieraan te twijfelen schetste ik de situatie van een aannemer die bij ze thuis een offerte komt opnemen voor het monteren van een nieuwe keuken, en na de opname in plaats van naar huis te rijden om de offerte uit te werken, het water afsluit én alvast begint met het slopen van de oude keuken.

Misschien een iets overdreven voorbeeld, maar toch begrepen de meesten het wel, en kwamen zelf ook met voorbeelden; binnendienstmonteurs gaven aan dat ze het vervelend vinden als iemand wat gezaagd had in 'hun' werkplaats en het afval gewoon liet liggen, buitendienstmonteurs dat ze het vervelend vinden als iemand 'hun' bus geleend had en niet opgeruimd weer had ingeleverd, en als ik de situatie op mijzelf betrek; ik vind het ook vervelend als ik na de koffie even een mailtje naar een klant wil sturen en het blijkt dat de systeembeheerder onaangekondigd een update van het systeem aan het doen is op 'mijn' computer.

Het zou goed zijn als deze informatie het management bij de diverse productiebedrijven bereikt, om zo wellicht het beleid hierop aan te passen. Eigenlijk vreemd dat klantvriendelijkheid en communicatie in de techniek soms nog ver te zoeken zijn, in heel veel andere branches zijn dit juist vaak de belangrijkste speerpunten. Hierin maakt het eigenlijk niet uit of het gaat om monteurs van derden die werkzaamheden verrichten bij productiebedrijven, of monteurs van technische diensten die sleutelen binnen het eigen bedrijf. In beiden gevallen kan de afdeling productie immers letterlijk of figuurlijk worden gezien als de klant.

Uiteraard kan elke monteur ook zelf op eigen initiatief zijn of haar steentje bijdragen, door duidelijk te communiceren over wat je wanneer gaat doen met de productieverantwoordelijke aan 'hun' machine. Ondanks dat jij misschien verantwoordelijk bent voor de technische staat van de installatie, moeten zij er dag in dag uit mee werken. Het kan dus sowieso geen kwaad om een stukje frustratie bij ze weg te nemen, of misschien zelfs wel te voorkomen door deze service te verlenen die eigenlijk vanzelfsprekend zou moeten zijn.